Chatbot - kundestøtte for fremtiden

Skrevet av: Kasper Aamodt – 20.10.2020

Siden chatbots har blitt mer vanlig de siste årene, har det vært mange spørsmål om forbrukerne vil ha denne teknologien eller ikke, og om de vil føle seg komfortable å stole på den for å løse problemene sine.

Med en hvilken som helst ny teknologi kan det forventes et visst nivå av usikkerhet. Nylige undersøkelsesdata indikerer imidlertid at forbrukere samhandler med chatbots når de får muligheten, og at mange forbrukere finner dem nyttige for å svare på spørsmål og løse enkle problemer. Faktisk sa hele 70% av respondentene i en undersøkelse at de foretrakk å bruke en chatbot for enklere interaksjoner med selskaper. Chatbot bruk øker, og milennial-demografien spesielt føles mer komfortable med chatbots.

Når det er sagt, utvikler chatbot-teknologien seg fortsatt, og det er fortsatt problemer med ytelsen. Forbrukerne er fortsatt skeptiske til å stole på chatbots for å hjelpe dem med mer komplekse oppgaver. Noen har hatt frustrerende opplevelser med chatbots som ikke er i stand til å løse det aktuelle problemet eller eskalere det riktig. Disse negative erfaringene, selv om de er isolerte, har den effekten at de reduserer tilliten til teknologien som helhet.

For å få forbrukernes tillit, må chatbots kunne utføre noen nøkkelelementer når de betjener kunder:

Nøyaktige svar

Årsaken til at forbrukerne så langt uttaler en preferanse for å bruke chatbots bare for å fullføre relativt enkle oppgaver og svare på enkle spørsmål, er sannsynligvis i det minste delvis av frykt for at boten vil få feil når det gjelder å utføre mer komplekse oppgaver. Derfor er det viktigste en chatbot må være nøyaktig. Å gi komplette, presise og nøyaktige svar er en chatbots hovedansvar.

Tidsbesparelser

En nærhet til nøyaktighet er bekvemmelighet. I den moderne verden, hvor det enorme fokuset er plassert på hastighet og effektivitet, er det ingen overraskelse at forbrukerne vil bruke chatbots for å spare tid. En stor fordel med å distribuere en chatbot for kundeservice er at det er en kostnadseffektiv måte å ha tjenester tilgjengelig for forbrukerne 24/7. Men for å gjøre chatbots til en virkelig nyttig ressurs, må de være i stand til å løse spørsmål og problemer minst like raskt som mennesker kan.

Naturlig lydende interaksjoner

Jo mer dyktig en chatbot er til å speile samtalspråket forbrukerne bruker, jo bedre. Dette betyr at chatbots må kunne forstå konteksten som omgir en samtale og informerer forbrukerens svar. Ideelt sett burde en bot kunne huske ting som ble sagt tidligere i samtalen, og bruke den informasjonen til å informere senere svar. Dette er hvordan mennesker samhandler, og det er viktig for en positiv forbrukeropplevelse med en chatbot.

Evne til å eskalere

I en perfekt verden ville chatbots kunne håndtere alle kundeserviceproblemer som kom deres vei. Selvfølgelig lever vi ikke i en perfekt verden, og det er uunngåelig at roboter til slutt vil bli kastet et spørsmål de ennå ikke er rustet til å håndtere. Derfor trenger de muligheten til raskt å eskalere problemet til en servicerepresentant. Chatbots som ikke kan svare på et spørsmål eller oppfylle et krav, bør ikke fortsette å snu kunden i kretser, men i stedet omdirigere dem raskt og sømløst.

Investering i å bygge og distribuere en chatbot kan ikke være tilfeldig hvis den skal levere resultater. Det er en rekke kjerneegenskaper som chatbots trenger å mestre før forbrukerne vil stole på dem for å håndtere komplekse kundeserviceproblemer. Bedrifter bør investere i å bygge chatboter som kan motbevise forbrukernes frykt og bekymringer for teknologien ved å gi nøyaktige svar i en opplevelse som føles naturlig.